Paridad de precios hotelera a debate

¿Qué es paridad de precios
en un hotel?

Por paridad de precios en los hoteles entendemos que el coste de una habitación sea el mismo en todos los canales de venta para que el factor precio no sea utilizado como ventaja competitiva por ninguno de estos intermediarios

A priori, y teniendo en cuenta las comisiones que debe de pagar el hotel a sus colaboradores por cada habitación vendida que les llega a través de ellos, pienso que lo más beneficioso para el hotel sería ofrecer su habitación siempre a una tarifa más económica por hacer reserva directa con el hotel para que éste se ahorre comisiones e intermediarios.

Pero también hay que ponerse en el lugar de los colaboradores y se debe tener a los agencias minoristas, OTAS y touroperadores contentos puesto que ellos traen muchas reservas al hotel. Si un importante porcentaje de reservas viene a través de intermediarios sin los cuales no conseguiríamos llenar el hotel, considero que sí compensa ceder a esta paridad de precios y que lo recomendable es utilizar otras técnicas para lograr que el cliente busque antes al hotel para hacer su reserva directa que al intermediario.

Ofrecer valor añadido
a reservas directas

Se puede ofrecer un valor añadido por hacer reservas directas con el hotel como parking, desayuno o WIFI gratis, mejores vistas o, un buen ejemplo, sería lo que hace la cadena Room Mate en Madrid, de prestar a sus clientes un aparato con WIFI inalámbrico para que puedan utilizarlos cuando están  fuera del hotel. Estos son solo algunos ejemplos de buenas prácticas, pero posibilidades de ofrecer ventajas más allá del precio para que el cliente vea más beneficioso alojarse directamente con el hotel hay muchas. Solo hay que saber comunicárselas y, por supuesto, tener un interfaz y un proceso para realizar reservas que les resulte sencillo, cómodo y rápido.

Consecuencias de la disparidad de precios

Controlar que en todos tus canales de venta se está respetando la paridad de precios es complicado y requiere estar muy pendiente. Solo hay que darse una vuelta en comparadores online de precio como Trivago para darse cuenta de que esto de la paridad de precios no está establecida o bien controlada en muchos hoteles. Esto puede traducirse en una guerra de precios entre colaboradores y el propio hotel que desemboque en problemas, tensiones y malas relaciones con los intermediarios, algo que para nada nos interesa.

Antes de hacer el curso de recepción de alojamientos, el hecho de que el precio de una habitación de hotel estuviese más barata si la reservaba a través del propio hotel, una OTA u otro portal de internet, no me generaba ningún tipo de prejuicio sobre el hotel pero, ahora que voy teniendo más conocimiento de cómo funcionan estas cosas internamente, cuando veo que la misma habitación de un hotel está para el mismo día más barata en un sitio que en otro, me da la sensación de que ese hotel no está bien gestionado.

Desde el punto de vista de un cliente normal, pueden pasar dos cosas al descubrir la disparidad de precios:

• La primera, que vea que ha reservado a una tarifa más barata que la que tiene el hotel en su web u otros portales y este hecho le produzca satisfacción (esto tampoco beneficia al hotel porque ese cliente no querrá ya reservar directamente con el establecimiento e irá primero la intermediario donde está más barato)
• La otra posibilidad es que el cliente, después de haber reservado, descubra que en otros portales estaba más económico que lo que él ha contratado y le genere descontento (sensación que tampoco interesa al hotel).

Mirarse en el espejo de Booking

Hace una semana, hablando con una mujer sobre Booking, ella estaba convencida de que en en este portal, siempre las habitaciones estaban más baratas que reservando desde el hotel o cualquier otro sitio. Yo le traté de explicar que no era realmente así, que es el propio hotel el que carga las tarifas de Booking y que a no ser que el recepcionista tenga pocas ganas de trabajar, si llamaba directamente al hotel diciendo que la reserva en Booking salía más barata que en la web del hotel, el hotel le debería hacer la reserva al precio de Booking.

La mujer no estaba muy convencida de lo que le decía, ella con su Booking a muerte y, ahí se demuestra lo bien que lo hace Booking y como se ha ganado la confianza y fidelidad de su público. Esta manera de comunicar y ganarse la confianza del cliente de Booking es un espejo en el que el propio hotel debe de mirarse para lograr lo mismo, para conseguir que el cliente en quien piense en primer lugar y deposite toda su confianza para realizar su reserva sea en las vías que ofrece el hotel para reservar directamente con ellos.

Sí a la paridad de precios

Por todo esto, para mi lo mejor es mantener una paridad de precios bien controlada, realizar una buena campaña de promoción donde el cliente conozca bien todas las ventajas añadidas que tiene contratar directamente con el hotel y, sobre todo, no permitir nunca que el cliente encuentre más caro reservar directamente con el establecimiento que con cualquier otra OTA, touroperador o agencia minorista.

Cómo incentivaría a mis empleados si dirigiera un hotel

Dirigir un hotel o, simplemente, gestionar una empresa con tantos empleados a tu cargo, cada uno con su propio bagaje y personalidad, no lo considero ni mucho menos una tarea sencilla.

Lo que sí es indudable es que para que un negocio funcione es fundamental tener motivado al personal que trabaja en él, pues este es un sector hecho por personas para satisfacer a personas. Si el personal está contento, trabaja mejor y, si trabaja mejor, el cliente sale más satisfecho.

Además, hay que tener en cuenta que el sector de la hostelería, es un sector muy sacrificado que requiere de un esfuerzo muy importante por parte de todos los trabajadores que se dedican a él puesto que deben trabajar fines de semanas, tienen horarios que se alargan, turnos de noche, mucha exigencia y carga de trabajo, salarios o contratos que muchas veces no se ajustan al nivel de trabajo que se hace y estar de cara al público (de todo tipo) con la mejor cara y sonrisa independientemente de lo que esté ocurriendo en su vida personal o laboral.

¿Cómo motivar e incentivar a todo este personal para que den lo mejor de sí mismos?

Lo primero que haría es ponerme en el lugar del trabajador, siempre con humildad y escuchando todo lo que opinen de lo que ocurre en el desempeño de sus tareas y sus condiciones laborales. La comunicación es imprescindible, no solo que los empleados se sientan escuchados sino que de verdad sientan que se tiene en cuenta todo lo que aportan y que se toman medidas para mejorar lo que ellos proponen, pues quien trabaja día a día en una función o lugar en concreto, es quien mejor conoce esa tarea o espacio.

También es fundamental hacerles sentir útiles e importantes en la empresas independientemente del puesto que ocupen, hacerles partícipes de las medidas o mejoras que se están planteando sobre el hotel y consultarlas con ellos. En definitiva, conseguir que sientan un vínculo de pertenencia con la empresa.

Promovería el buen ambiente, comunicación y confianza con los compañeros de la empresa. El trabajo en equipo en un hotel es fundamental y pienso que pasar tiempo fuera del ambiente laboral con jornadas de convivencia en otra ciudad o realizar actividades divertidas como paintball, karaoke, cenas, etc, puede ayudar mucho a trabajar mejor después con tus compañeros de empresa con los que te unen otras vivencias más allá de las estrictamente relacionadas con el trabajo.

Recuerdo cuando el comercial de Booking vino a vernos y nos contó las fiestas de empresa que tenían al año, los regalos que les hacía la empresa y, aunque evidentemente esto no es lo que hace que te quieras quedar a trabajar en un sitio, si son cosas que van sumando a sentirte contento de estar en una empresa que no trata a sus trabajadores solo como máquinas sino que también se preocupa por su bienestar, adaptación e integración en la empresa y con sus compañeros.

Por experiencia propia, en empresas donde yo he trabajado, el relacionarme con mis compañeros de esta manera, después ha hecho que rindiera mejor en el trabajo porque la confianza y la comunicación era mucho mejor e iba más a gusto a trabajar.

También, mostraría con hechos a los trabajadores que es posible promocionar y llegar a puestos más importantes si rindes bien. Les incentivaría con la posibilidad de ofrecerles formación que les motivara para que no se quedaran estancados en lo que ya saben, algo  que, además, después repercutirá positivamente en el hotel puesto que esa formación les puede hacer todavía mejores profesionales. Trataría de que en todo momento se vea valorado el trabajo que realizan, los objetivos que consiguen y, que si hay que llamarles la atención por algún error que han cometido, esto se haga siempre de una forma constructiva y no "a grito pelado” puesto que no creo que trabajar “con miedo” sea lo más efectivo.

Por supuesto, además de todo esto, un incentivo o recompensa económica , de vez en cuando, por hacer upselling o cross-selling (o regalar un viaje al empleado del año), es muy efectivo para motivarlos. Porque el dinero todos lo necesitamos y nos mueve.

Me gustó la idea que escuché en clase sobre una directora que decidió que la comisión de lo que ganaban por vender entradas de Terra Mítica, el departamento de recepción se las repartiera a partes iguales entre todos los recepcionistas. Es una manera, no solo de motivarlos, sino también de ir todos a una y de que, en el momento que ven que hay alguien del equipo que no da la talla o trabaja como los demás, lo digan para que solo se queden los que sí trabajan bien.

En resumen, todas las medidas y acciones deben ir encaminadas a que el trabajador se sienta comprendido, valorado, involucrado, no explotado y rodeado de un buen ambiente de trabajo en en la empresa.