PRIMERA SEMANA DE PRÁCTICAS

Primera semana de prácticas superada.

Para ser más exactos, primeros tres días.

Los dos primeros, como mera observadora de todo y, como siempre que se aterriza en un lugar de trabajo nuevo, un tanto desubicada y perdida.

La recepción de mi hotel está pensada para un máximo de dos recepcionistas por turno. Como en mis dos primeros días, éramos tres, estuve más en la retaguardia, observando cómo se desenvolvían mis compañeros (muy majos y pacientes, por cierto) y atendiendo a las explicaciones que me iban dando de vez en cuando acerca de lo que estaban haciendo.

Recepción Hotel Almirante

Vi el libro diario donde se ponen al día los recepcionistas de cada turno, vi el programa desde donde se pueden gestionar las reservas de booking y otros colaboradores, los listados de llegadas, salidas, el de gobernanta, el rack del restaurante,  el modo de asignar habitaciones desde el rack o, como también llaman mis compis a esta tarea, “hacer tetris”.

También comprobé el continuo uso del pequeño “walkie” de comunicación interna para comunicarse con los otros departamentos del hotel, especialmente el de pisos para avisar de las habitaciones que se van quedando libres para limpiar y de las que ya están listas para el momento del check in.

El primer día, cuando ya se quedaron las habitaciones limpias y vacías, la comercial me hizo un tour para que conociera los distintos tipos de habitaciones que tenían, lo que diferenciaban unas de otras y qué era lo más destacable a la hora de venderlas diferenciando entre si el cliente es nacional o internacional porque, por ejemplo, al cliente español que la habitación tenga kettle le puede dar más igual que al cliente británico para el cual, la kettle es muy importante.

También me enseñó otras instalaciones del hotel como los salones de eventos, el restaurante, cocina, lavandería, piscina y cafetería.

En estos dos primeros días básicamente traté de quedarme con el mayor número de cosas posibles y me acordaba de la charla, que nos dio en clase, la chica que vino del Hotel Meliá, en la que nos dijo que, aunque no tengamos el ordenador delante y no sepamos muchas cosas todavía, lo que más prima es la actitud y hacer cosas que sí puedes hacer en ese momento.

Así que mi labor en esos primeros días fue poner amplia sonrisa, saludar a todos los clientes, atender a quienes se acercaban a preguntar sobre cómo llegar a determinados lugares, acompañarlos tanto a la habitación de consigna de maletas como a los vestuarios, abrirles el parking cuando no tenían llave, proporcionarles toallas de playa bajo depósito, darles su clave de wifi, buscar y archivar alguna reserva, doblar las encuestas de satisfacción que las camareras de pisos luego dejan en la habitación y, como ya he dicho, observar mucho como mis compañeros hacían los check in, check out, preparaban las llaves de la habitación, comprobaban la disponibilidad, preparaban y emitían facturas, daban información, atendían las peticiones de los clientes y cómo gestionaban alguna pequeña incidencia con las habitaciones o reservas.

El tercer día, estuve con un nuevo compañero y genial también. Como solo estaba él en ese turno, ya pude tener más acceso al ordenador y echar un vistazo a gran parte de todos los documentos y programas que tienen para gestionar todo. El compañero me estuvo explicando como se hacía la comprobación de las tarjetas cargando el euro, o las pre-autorizaciones para asegurarse de cobrar la primera noche en caso de cancelación fuera de plazo y también a realizar devoluciones de todo esto. Una vez que me lo explicó, estuve haciendo todas las que eran necesarias durante esa mañana. También me enseñó a cargar los datos para hacer los “Welcome” y, cuando ya estaban limpias todas las habitaciones, preparé todos los “welcome” previstos para ese día y,así agilizar el proceso de check in cuando llegara el cliente a ocupar su habitación.

Hubo algún momento, cuando mi compañero estaba ocupado atendiendo el teléfono, que vinieron unos clientes a hacer el check in y, aunque yo todavía no había tocado el programa, les pedí el pasaporte/DNI y traté de hacerlo conforme había visto estos días. Mi compi, mientras yo iba introduciendo datos, me fue explicando bien los pasos (que es como definitivamente se aprende) y me sirvió para aprender a manejar el PMS (que pertenece a ACIGROUP)  y ya, controlar más esa parte del check in, aunque todavía me falta hacerlo completamente puesto que el cobro de la factura, cuando pagan en el momento del check in, así como la preparación de las llaves, aún no he tenido la oportunidad de hacerlo.

Otra tarea que sí pude ver en este tercer día fue como la comercial cerraba ventas desde el channel manager (SiteMinder), vía email y desde la extranet de otro colaborador que no está en el channel manager.

Tienen además un documento de excel maravilloso que poniendo directamente la fechas en las que se quiere alojar el cliente ya te sale qué habitaciones disponibles quedan, cuánto va a ser el total de la reserva según régimen, qué régimen y estancia mínima se exige para esas fechas, el plazo de cancelación y el importe de la pre-autorización que se debe hacer. Tuve la oportunidad de ponerlo en práctica con una mujer que vivía por la zona y se acercó a solicitar información para unos amigos suyos que tenían previsto venir a veranear y cómo decía...maravilloso.

Y bueno, la sensación general de estos primeros días es buena porque me gusta el ambiente de trabajo que se respira y, aunque sea muy poco a poco y aún ande perdida, sí siento que es una experiencia que me va a servir mucho.  

Todavía me queda muchísimooo que aprender, muchísimooo para ganar seguridad a la hora de hacer las cosas y el tema de atención telefónica también lo tengo pendiente pero espero que en los próximos días vaya viendo una evolución y pueda hacer más cosas para demostrarme sobre todo a mí misma, que soy capaz.

¡Ya os seguiré contando!

Visita a hoteles de la provincia de Alicante

Esta semana fui de excursión con el curso de Recepción de alojamientos del CDT de Alicante a visitar 3 hoteles diferentes de la provincia de Alicante. Los hoteles visitados fueron: Hotel Bonalba, Hotel Montiboli y Gran Hotel Bali.Fue interesante ver como cada hotel es un mundo en función del lugar y el tipo de público al que se dirige.

Entrada Hotel Bonalba

En el Hotel Bonalba, para ser por la mañana, se respiraba bastante tranquilidad, pues es un hotel donde los clientes suelen irse al campo de golf durante el día. Por la mañana sólo había una recepcionista atendiendo. En el ratito que pude observar, todos los clientes que atendió la recepcionista fueron extranjeros, por lo que se comunicaba con ellos en inglés y, cuando tuvo que atender a un cliente francés, salió del office una compañera de otro departamento a atender a ese cliente en francés.

El director nos dedicó un tiempo para atendernos y explicarnos algunos aspectos del funcionamiento del hotel. Nos contó que él mismo es el encargado de gestionar todas las opiniones online del hotel en los diferentes portales como tripadvisor, booking, weekendesk, etc, porque da mejor impresión que sea el propio director el que de una respuesta a todos esos comentarios. Una de las cosas que pude confirmar en todas estas visitas, es la gran importancia que todos los hoteles dan a las opiniones de internet, pues como nos dijeron durante la visita al Gran Hotel Bali de Benidorm:

“Tripadvisor es para los hoteles,

como La Guía Michelín para los restaurantes”

Sin duda, algo que a lo largo del curso ha sido recurrente y se nos ha quedado sobre el Hotel Bonalba es que “está en todos lados” a nivel comercialización, por eso, cuando el director del hotel Bonalba nos habló de todas las personas que trabajaban en el departamento comercial (una encargada de los contratos con touroperadores de golf, otro para eventos y otro para calcular tarifas, paquetes, etc) se corroboró la importancia que se le da a este departamento y como no escatiman en personal para llevar a cabo todas las tareas comerciales que esta área requiere. Este dato, sin embargo, contrasta con el Gran Hotel Bali, que siendo un Hotel con tanta carga de eventos, solo cuenta con una persona, “Super Carlos”, para organizarlos a todos. Sería interesante que nos diera una charla también de cómo se las arregla para sacar todo esos eventos adelante porque resulta increíble que una sola persona se pueda encargar de todo.

Super Carlos
Encargado de eventos en Gran Hotel Bali

Volviendo al Hotel Bonalba, lo más positivo que saco es que nos comunicaran las necesidades de personal de recepción que iban a tener de cara a la temporada alta, aunque lo de no saber francés, es un hándicap importante en este hotel. Sin embargo, en el Hotel Montiboli, cuando la comercial nos explicó los requisitos para ser recepcionista en ese hotel, no dio tanta importancia al francés ni nombró al cliente francés entre las nacionalidades de clientes que más tenían en este hotel.

Eso sí...

“Cuidado con las Wedding planners”

Nos dijo.

Vistas desde Hotel Montiboli

Vistas desde Hotel Montiboli

Esto es de lo que más se me quedó de la visita al Hotel Montiboli. Un hotel 5 estrellas que, nada más llegar, destaca por su impresionantes vistas junto al mar. Fue una visita muy enriquecedora, sobre todo por la comercial del hotel, quien muy amablemente y con toda la cercanía del mundo, compartió con nosotros muchas de sus experiencias tanto de comercial como en sus muchos años de recepcionista. Tanto lo bueno, como lo malo.

Nos habló de los problemas que había tenido con muchas wedding planners que imponen sus proveedores al hotel y cómo, a raíz de todos los problemas que han tenido, han tomado la decisión de no contratar bodas con wedding planners. Como ella mismo dijo, no hay que meter a todas en el mismo saco, pero esta advertencia, nos vendrá muy bien de cara al futuro, para andarnos con ojo y no pecar de confiados.

“Para aprender, hay que equivocarse muchas veces”

Esta es otra de las frases que se me quedó de su charla con la que estoy completamente de acuerdo pero, sobre todo, me gustó que lo dijera ella, una persona que ya está ahí trabajando durante muchos años porque muchas veces da la sensación cuando entras a un sitio, de nuevas, que ya lo tienes que saber todo, incluso sin que te lo hayan explicado. También fue motivador conocer su trayectoria, ver cómo empezó siendo recepcionista y, a base de experiencia y formación complementaria, ha podido promocionar a otros departamentos que le permitan hacer cosas distintas.

Sorprendente también, como dato, conocer que en marzo de 2017 ya tiene todo el año completo de eventos y ya está trabajando en los del 2018.

El Gran Hotel Bali, es completamente diferente al resto de los otros dos hoteles que visitamos. Solo con estar en pleno Benidorm, con 776 habitaciones, alrededor del 90% de ocupación en el mes de marzo y aguardando 300 check-in y 300 check-out para el sábado y el domingo respectivamente y jugando al overbooking continuamente, es fácil de adivinar que el ritmo de trabajo es frenético. Pero los trabajadores, conscientes de en el hotel que están, se lo toman con "calma". Si ese día le toca hacer check in a más de un centenar pues…”fila india y uno detrás de otro”.

En la recepción del Gran Hotel Bali

La increíble Suite superior Vega de dos pisos y la terraza, ya tenía el placer de conocerlas de una anterior visita que hice con otro curso del CDT pero, en esta visita, llevada a cabo por el jefe de recepción Nacho, (quien nos dedicó nada menos que 2 horas enseñándonos muchos de los entresijos del hotel, la recepción y respondiendo muy amablemente a todas las preguntas que iban surgiendo) pude conocer el Gran Hotel Bali mucho mejor e ir por lugares que no había pisado antes como sus enormes comedores para servir el buffet en los desayunos, comidas y cenas, o conocer todo sus salones para eventos, alguno con capacidad para más de 1000 personas.

De las visitas, en general, me llamó la atención, que cuando enseñan el hotel, en más de una ocasión, hubo que pedir, en algunos de estos hoteles, que nos enseñaran una habitación. Se centraban y recreaban en enseñarnos las demás instalaciones pero las habitaciones, que, en principio, una entiende que es el principal producto de venta de un hotel.

“La atención al cliente es lo que hace el hotel”

Esta frase quedó totalmente reafirmada durante las visitas y es que, aunque no estábamos en calidad de clientes, tuvimos un claro ejemplo de ello. No es lo mismo que te enseñe el hotel una persona que se dedica a otro tipo de cosas, quien prácticamente parece que está descubriendo su hotel al mismo tiempo que tú quedando evidente que no se lo ha preparado y que no es algo que esté precisamente disfrutando porque parece que cada pregunta que le hacen, la sufre... a que te lo enseñen con ganas, sabiendo de lo que hablan, compartiendo experiencias propias, animando a que nadie se quede con las ganas de satisfacer su curiosidad sobre la vida de un hotel desde el punto de vista de los trabajadores. Al final, queda demostrado que el hotel del que te guardas mejor impresión es del que más has disfrutado el trato personal y esto es otra enseñanza que me llevo de la excursión que hicimos y que tengo que aplicar a cuando me toque atender a a mi a los clientes, porque los que se llevan esa buena impresión de atención, profesionalidad y dedicación, son los que vuelven o te recomiendan.

También me gustó la sensación que me transmitieron quienes nos hicieron la visita de estar contentos con lo que hacen. Evidentemente, si no lo estuvieran, tampoco nos lo iban a decir, pero no se les notó nada el hecho de que no pudieran estarlo y verlos contentos con lo que hacen anima de cara al futuro.

Para finalizar, si tuviese que quedarme o imaginarme en uno de los 3 hoteles, aunque los tres me parecen estupendos para trabajar, elegiría el Hotel Montiboli, por el lugar donde se encuentra, el tipo de hotel y clientes y, seguramente, también por la buena sensación del trato que recibimos.

Recepción Hotel Montiboli

Hablando de buen trato, gracias al CDT de Benidorm por invitarnos a comer durante nuestra visita a los hoteles y prepararnos platos tan ricos para completar estar visita de la mejor manera posible.

Sin duda, una excursión muy provechosa donde pude ver muchos conceptos teóricos aplicados a una realidad, quedarme con las enseñanzas y experiencias de los que saben de esto, conocer hoteles nuevos y de nivel, probar platos deliciosos y diferentes a lo que suelo comer y, cómo no, compartir este día y esta experiencia con mis compañeros de clase donde nunca faltan las risas y los momentos divertidos.

Por todo ello…

¡Con ganas de que llegue la próxima excursión!