Primera semana de prácticas superada.
Para ser más exactos, primeros tres días.
Los dos primeros, como mera observadora de todo y, como siempre que se aterriza en un lugar de trabajo nuevo, un tanto desubicada y perdida.
La recepción de mi hotel está pensada para un máximo de dos recepcionistas por turno. Como en mis dos primeros días, éramos tres, estuve más en la retaguardia, observando cómo se desenvolvían mis compañeros (muy majos y pacientes, por cierto) y atendiendo a las explicaciones que me iban dando de vez en cuando acerca de lo que estaban haciendo.
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| Recepción Hotel Almirante |
Vi el libro diario donde se ponen al día los recepcionistas de cada turno, vi el programa desde donde se pueden gestionar las reservas de booking y otros colaboradores, los listados de llegadas, salidas, el de gobernanta, el rack del restaurante, el modo de asignar habitaciones desde el rack o, como también llaman mis compis a esta tarea, “hacer tetris”.
También comprobé el continuo uso del pequeño “walkie” de comunicación interna para comunicarse con los otros departamentos del hotel, especialmente el de pisos para avisar de las habitaciones que se van quedando libres para limpiar y de las que ya están listas para el momento del check in.
El primer día, cuando ya se quedaron las habitaciones limpias y vacías, la comercial me hizo un tour para que conociera los distintos tipos de habitaciones que tenían, lo que diferenciaban unas de otras y qué era lo más destacable a la hora de venderlas diferenciando entre si el cliente es nacional o internacional porque, por ejemplo, al cliente español que la habitación tenga kettle le puede dar más igual que al cliente británico para el cual, la kettle es muy importante.
También me enseñó otras instalaciones del hotel como los salones de eventos, el restaurante, cocina, lavandería, piscina y cafetería.
En estos dos primeros días básicamente traté de quedarme con el mayor número de cosas posibles y me acordaba de la charla, que nos dio en clase, la chica que vino del Hotel Meliá, en la que nos dijo que, aunque no tengamos el ordenador delante y no sepamos muchas cosas todavía, lo que más prima es la actitud y hacer cosas que sí puedes hacer en ese momento.
Así que mi labor en esos primeros días fue poner amplia sonrisa, saludar a todos los clientes, atender a quienes se acercaban a preguntar sobre cómo llegar a determinados lugares, acompañarlos tanto a la habitación de consigna de maletas como a los vestuarios, abrirles el parking cuando no tenían llave, proporcionarles toallas de playa bajo depósito, darles su clave de wifi, buscar y archivar alguna reserva, doblar las encuestas de satisfacción que las camareras de pisos luego dejan en la habitación y, como ya he dicho, observar mucho como mis compañeros hacían los check in, check out, preparaban las llaves de la habitación, comprobaban la disponibilidad, preparaban y emitían facturas, daban información, atendían las peticiones de los clientes y cómo gestionaban alguna pequeña incidencia con las habitaciones o reservas.
El tercer día, estuve con un nuevo compañero y genial también. Como solo estaba él en ese turno, ya pude tener más acceso al ordenador y echar un vistazo a gran parte de todos los documentos y programas que tienen para gestionar todo. El compañero me estuvo explicando como se hacía la comprobación de las tarjetas cargando el euro, o las pre-autorizaciones para asegurarse de cobrar la primera noche en caso de cancelación fuera de plazo y también a realizar devoluciones de todo esto. Una vez que me lo explicó, estuve haciendo todas las que eran necesarias durante esa mañana. También me enseñó a cargar los datos para hacer los “Welcome” y, cuando ya estaban limpias todas las habitaciones, preparé todos los “welcome” previstos para ese día y,así agilizar el proceso de check in cuando llegara el cliente a ocupar su habitación.
Hubo algún momento, cuando mi compañero estaba ocupado atendiendo el teléfono, que vinieron unos clientes a hacer el check in y, aunque yo todavía no había tocado el programa, les pedí el pasaporte/DNI y traté de hacerlo conforme había visto estos días. Mi compi, mientras yo iba introduciendo datos, me fue explicando bien los pasos (que es como definitivamente se aprende) y me sirvió para aprender a manejar el PMS (que pertenece a ACIGROUP) y ya, controlar más esa parte del check in, aunque todavía me falta hacerlo completamente puesto que el cobro de la factura, cuando pagan en el momento del check in, así como la preparación de las llaves, aún no he tenido la oportunidad de hacerlo.
Otra tarea que sí pude ver en este tercer día fue como la comercial cerraba ventas desde el channel manager (SiteMinder), vía email y desde la extranet de otro colaborador que no está en el channel manager.
Tienen además un documento de excel maravilloso que poniendo directamente la fechas en las que se quiere alojar el cliente ya te sale qué habitaciones disponibles quedan, cuánto va a ser el total de la reserva según régimen, qué régimen y estancia mínima se exige para esas fechas, el plazo de cancelación y el importe de la pre-autorización que se debe hacer. Tuve la oportunidad de ponerlo en práctica con una mujer que vivía por la zona y se acercó a solicitar información para unos amigos suyos que tenían previsto venir a veranear y cómo decía...maravilloso.
Y bueno, la sensación general de estos primeros días es buena porque me gusta el ambiente de trabajo que se respira y, aunque sea muy poco a poco y aún ande perdida, sí siento que es una experiencia que me va a servir mucho.
Todavía me queda muchísimooo que aprender, muchísimooo para ganar seguridad a la hora de hacer las cosas y el tema de atención telefónica también lo tengo pendiente pero espero que en los próximos días vaya viendo una evolución y pueda hacer más cosas para demostrarme sobre todo a mí misma, que soy capaz.
¡Ya os seguiré contando!
