Paridad de precios hotelera a debate

¿Qué es paridad de precios
en un hotel?

Por paridad de precios en los hoteles entendemos que el coste de una habitación sea el mismo en todos los canales de venta para que el factor precio no sea utilizado como ventaja competitiva por ninguno de estos intermediarios

A priori, y teniendo en cuenta las comisiones que debe de pagar el hotel a sus colaboradores por cada habitación vendida que les llega a través de ellos, pienso que lo más beneficioso para el hotel sería ofrecer su habitación siempre a una tarifa más económica por hacer reserva directa con el hotel para que éste se ahorre comisiones e intermediarios.

Pero también hay que ponerse en el lugar de los colaboradores y se debe tener a los agencias minoristas, OTAS y touroperadores contentos puesto que ellos traen muchas reservas al hotel. Si un importante porcentaje de reservas viene a través de intermediarios sin los cuales no conseguiríamos llenar el hotel, considero que sí compensa ceder a esta paridad de precios y que lo recomendable es utilizar otras técnicas para lograr que el cliente busque antes al hotel para hacer su reserva directa que al intermediario.

Ofrecer valor añadido
a reservas directas

Se puede ofrecer un valor añadido por hacer reservas directas con el hotel como parking, desayuno o WIFI gratis, mejores vistas o, un buen ejemplo, sería lo que hace la cadena Room Mate en Madrid, de prestar a sus clientes un aparato con WIFI inalámbrico para que puedan utilizarlos cuando están  fuera del hotel. Estos son solo algunos ejemplos de buenas prácticas, pero posibilidades de ofrecer ventajas más allá del precio para que el cliente vea más beneficioso alojarse directamente con el hotel hay muchas. Solo hay que saber comunicárselas y, por supuesto, tener un interfaz y un proceso para realizar reservas que les resulte sencillo, cómodo y rápido.

Consecuencias de la disparidad de precios

Controlar que en todos tus canales de venta se está respetando la paridad de precios es complicado y requiere estar muy pendiente. Solo hay que darse una vuelta en comparadores online de precio como Trivago para darse cuenta de que esto de la paridad de precios no está establecida o bien controlada en muchos hoteles. Esto puede traducirse en una guerra de precios entre colaboradores y el propio hotel que desemboque en problemas, tensiones y malas relaciones con los intermediarios, algo que para nada nos interesa.

Antes de hacer el curso de recepción de alojamientos, el hecho de que el precio de una habitación de hotel estuviese más barata si la reservaba a través del propio hotel, una OTA u otro portal de internet, no me generaba ningún tipo de prejuicio sobre el hotel pero, ahora que voy teniendo más conocimiento de cómo funcionan estas cosas internamente, cuando veo que la misma habitación de un hotel está para el mismo día más barata en un sitio que en otro, me da la sensación de que ese hotel no está bien gestionado.

Desde el punto de vista de un cliente normal, pueden pasar dos cosas al descubrir la disparidad de precios:

• La primera, que vea que ha reservado a una tarifa más barata que la que tiene el hotel en su web u otros portales y este hecho le produzca satisfacción (esto tampoco beneficia al hotel porque ese cliente no querrá ya reservar directamente con el establecimiento e irá primero la intermediario donde está más barato)
• La otra posibilidad es que el cliente, después de haber reservado, descubra que en otros portales estaba más económico que lo que él ha contratado y le genere descontento (sensación que tampoco interesa al hotel).

Mirarse en el espejo de Booking

Hace una semana, hablando con una mujer sobre Booking, ella estaba convencida de que en en este portal, siempre las habitaciones estaban más baratas que reservando desde el hotel o cualquier otro sitio. Yo le traté de explicar que no era realmente así, que es el propio hotel el que carga las tarifas de Booking y que a no ser que el recepcionista tenga pocas ganas de trabajar, si llamaba directamente al hotel diciendo que la reserva en Booking salía más barata que en la web del hotel, el hotel le debería hacer la reserva al precio de Booking.

La mujer no estaba muy convencida de lo que le decía, ella con su Booking a muerte y, ahí se demuestra lo bien que lo hace Booking y como se ha ganado la confianza y fidelidad de su público. Esta manera de comunicar y ganarse la confianza del cliente de Booking es un espejo en el que el propio hotel debe de mirarse para lograr lo mismo, para conseguir que el cliente en quien piense en primer lugar y deposite toda su confianza para realizar su reserva sea en las vías que ofrece el hotel para reservar directamente con ellos.

Sí a la paridad de precios

Por todo esto, para mi lo mejor es mantener una paridad de precios bien controlada, realizar una buena campaña de promoción donde el cliente conozca bien todas las ventajas añadidas que tiene contratar directamente con el hotel y, sobre todo, no permitir nunca que el cliente encuentre más caro reservar directamente con el establecimiento que con cualquier otra OTA, touroperador o agencia minorista.

Cómo incentivaría a mis empleados si dirigiera un hotel

Dirigir un hotel o, simplemente, gestionar una empresa con tantos empleados a tu cargo, cada uno con su propio bagaje y personalidad, no lo considero ni mucho menos una tarea sencilla.

Lo que sí es indudable es que para que un negocio funcione es fundamental tener motivado al personal que trabaja en él, pues este es un sector hecho por personas para satisfacer a personas. Si el personal está contento, trabaja mejor y, si trabaja mejor, el cliente sale más satisfecho.

Además, hay que tener en cuenta que el sector de la hostelería, es un sector muy sacrificado que requiere de un esfuerzo muy importante por parte de todos los trabajadores que se dedican a él puesto que deben trabajar fines de semanas, tienen horarios que se alargan, turnos de noche, mucha exigencia y carga de trabajo, salarios o contratos que muchas veces no se ajustan al nivel de trabajo que se hace y estar de cara al público (de todo tipo) con la mejor cara y sonrisa independientemente de lo que esté ocurriendo en su vida personal o laboral.

¿Cómo motivar e incentivar a todo este personal para que den lo mejor de sí mismos?

Lo primero que haría es ponerme en el lugar del trabajador, siempre con humildad y escuchando todo lo que opinen de lo que ocurre en el desempeño de sus tareas y sus condiciones laborales. La comunicación es imprescindible, no solo que los empleados se sientan escuchados sino que de verdad sientan que se tiene en cuenta todo lo que aportan y que se toman medidas para mejorar lo que ellos proponen, pues quien trabaja día a día en una función o lugar en concreto, es quien mejor conoce esa tarea o espacio.

También es fundamental hacerles sentir útiles e importantes en la empresas independientemente del puesto que ocupen, hacerles partícipes de las medidas o mejoras que se están planteando sobre el hotel y consultarlas con ellos. En definitiva, conseguir que sientan un vínculo de pertenencia con la empresa.

Promovería el buen ambiente, comunicación y confianza con los compañeros de la empresa. El trabajo en equipo en un hotel es fundamental y pienso que pasar tiempo fuera del ambiente laboral con jornadas de convivencia en otra ciudad o realizar actividades divertidas como paintball, karaoke, cenas, etc, puede ayudar mucho a trabajar mejor después con tus compañeros de empresa con los que te unen otras vivencias más allá de las estrictamente relacionadas con el trabajo.

Recuerdo cuando el comercial de Booking vino a vernos y nos contó las fiestas de empresa que tenían al año, los regalos que les hacía la empresa y, aunque evidentemente esto no es lo que hace que te quieras quedar a trabajar en un sitio, si son cosas que van sumando a sentirte contento de estar en una empresa que no trata a sus trabajadores solo como máquinas sino que también se preocupa por su bienestar, adaptación e integración en la empresa y con sus compañeros.

Por experiencia propia, en empresas donde yo he trabajado, el relacionarme con mis compañeros de esta manera, después ha hecho que rindiera mejor en el trabajo porque la confianza y la comunicación era mucho mejor e iba más a gusto a trabajar.

También, mostraría con hechos a los trabajadores que es posible promocionar y llegar a puestos más importantes si rindes bien. Les incentivaría con la posibilidad de ofrecerles formación que les motivara para que no se quedaran estancados en lo que ya saben, algo  que, además, después repercutirá positivamente en el hotel puesto que esa formación les puede hacer todavía mejores profesionales. Trataría de que en todo momento se vea valorado el trabajo que realizan, los objetivos que consiguen y, que si hay que llamarles la atención por algún error que han cometido, esto se haga siempre de una forma constructiva y no "a grito pelado” puesto que no creo que trabajar “con miedo” sea lo más efectivo.

Por supuesto, además de todo esto, un incentivo o recompensa económica , de vez en cuando, por hacer upselling o cross-selling (o regalar un viaje al empleado del año), es muy efectivo para motivarlos. Porque el dinero todos lo necesitamos y nos mueve.

Me gustó la idea que escuché en clase sobre una directora que decidió que la comisión de lo que ganaban por vender entradas de Terra Mítica, el departamento de recepción se las repartiera a partes iguales entre todos los recepcionistas. Es una manera, no solo de motivarlos, sino también de ir todos a una y de que, en el momento que ven que hay alguien del equipo que no da la talla o trabaja como los demás, lo digan para que solo se queden los que sí trabajan bien.

En resumen, todas las medidas y acciones deben ir encaminadas a que el trabajador se sienta comprendido, valorado, involucrado, no explotado y rodeado de un buen ambiente de trabajo en en la empresa.

Visita a hoteles de la provincia de Alicante

Esta semana fui de excursión con el curso de Recepción de alojamientos del CDT de Alicante a visitar 3 hoteles diferentes de la provincia de Alicante. Los hoteles visitados fueron: Hotel Bonalba, Hotel Montiboli y Gran Hotel Bali.Fue interesante ver como cada hotel es un mundo en función del lugar y el tipo de público al que se dirige.

Entrada Hotel Bonalba

En el Hotel Bonalba, para ser por la mañana, se respiraba bastante tranquilidad, pues es un hotel donde los clientes suelen irse al campo de golf durante el día. Por la mañana sólo había una recepcionista atendiendo. En el ratito que pude observar, todos los clientes que atendió la recepcionista fueron extranjeros, por lo que se comunicaba con ellos en inglés y, cuando tuvo que atender a un cliente francés, salió del office una compañera de otro departamento a atender a ese cliente en francés.

El director nos dedicó un tiempo para atendernos y explicarnos algunos aspectos del funcionamiento del hotel. Nos contó que él mismo es el encargado de gestionar todas las opiniones online del hotel en los diferentes portales como tripadvisor, booking, weekendesk, etc, porque da mejor impresión que sea el propio director el que de una respuesta a todos esos comentarios. Una de las cosas que pude confirmar en todas estas visitas, es la gran importancia que todos los hoteles dan a las opiniones de internet, pues como nos dijeron durante la visita al Gran Hotel Bali de Benidorm:

“Tripadvisor es para los hoteles,

como La Guía Michelín para los restaurantes”

Sin duda, algo que a lo largo del curso ha sido recurrente y se nos ha quedado sobre el Hotel Bonalba es que “está en todos lados” a nivel comercialización, por eso, cuando el director del hotel Bonalba nos habló de todas las personas que trabajaban en el departamento comercial (una encargada de los contratos con touroperadores de golf, otro para eventos y otro para calcular tarifas, paquetes, etc) se corroboró la importancia que se le da a este departamento y como no escatiman en personal para llevar a cabo todas las tareas comerciales que esta área requiere. Este dato, sin embargo, contrasta con el Gran Hotel Bali, que siendo un Hotel con tanta carga de eventos, solo cuenta con una persona, “Super Carlos”, para organizarlos a todos. Sería interesante que nos diera una charla también de cómo se las arregla para sacar todo esos eventos adelante porque resulta increíble que una sola persona se pueda encargar de todo.

Super Carlos
Encargado de eventos en Gran Hotel Bali

Volviendo al Hotel Bonalba, lo más positivo que saco es que nos comunicaran las necesidades de personal de recepción que iban a tener de cara a la temporada alta, aunque lo de no saber francés, es un hándicap importante en este hotel. Sin embargo, en el Hotel Montiboli, cuando la comercial nos explicó los requisitos para ser recepcionista en ese hotel, no dio tanta importancia al francés ni nombró al cliente francés entre las nacionalidades de clientes que más tenían en este hotel.

Eso sí...

“Cuidado con las Wedding planners”

Nos dijo.

Vistas desde Hotel Montiboli

Vistas desde Hotel Montiboli

Esto es de lo que más se me quedó de la visita al Hotel Montiboli. Un hotel 5 estrellas que, nada más llegar, destaca por su impresionantes vistas junto al mar. Fue una visita muy enriquecedora, sobre todo por la comercial del hotel, quien muy amablemente y con toda la cercanía del mundo, compartió con nosotros muchas de sus experiencias tanto de comercial como en sus muchos años de recepcionista. Tanto lo bueno, como lo malo.

Nos habló de los problemas que había tenido con muchas wedding planners que imponen sus proveedores al hotel y cómo, a raíz de todos los problemas que han tenido, han tomado la decisión de no contratar bodas con wedding planners. Como ella mismo dijo, no hay que meter a todas en el mismo saco, pero esta advertencia, nos vendrá muy bien de cara al futuro, para andarnos con ojo y no pecar de confiados.

“Para aprender, hay que equivocarse muchas veces”

Esta es otra de las frases que se me quedó de su charla con la que estoy completamente de acuerdo pero, sobre todo, me gustó que lo dijera ella, una persona que ya está ahí trabajando durante muchos años porque muchas veces da la sensación cuando entras a un sitio, de nuevas, que ya lo tienes que saber todo, incluso sin que te lo hayan explicado. También fue motivador conocer su trayectoria, ver cómo empezó siendo recepcionista y, a base de experiencia y formación complementaria, ha podido promocionar a otros departamentos que le permitan hacer cosas distintas.

Sorprendente también, como dato, conocer que en marzo de 2017 ya tiene todo el año completo de eventos y ya está trabajando en los del 2018.

El Gran Hotel Bali, es completamente diferente al resto de los otros dos hoteles que visitamos. Solo con estar en pleno Benidorm, con 776 habitaciones, alrededor del 90% de ocupación en el mes de marzo y aguardando 300 check-in y 300 check-out para el sábado y el domingo respectivamente y jugando al overbooking continuamente, es fácil de adivinar que el ritmo de trabajo es frenético. Pero los trabajadores, conscientes de en el hotel que están, se lo toman con "calma". Si ese día le toca hacer check in a más de un centenar pues…”fila india y uno detrás de otro”.

En la recepción del Gran Hotel Bali

La increíble Suite superior Vega de dos pisos y la terraza, ya tenía el placer de conocerlas de una anterior visita que hice con otro curso del CDT pero, en esta visita, llevada a cabo por el jefe de recepción Nacho, (quien nos dedicó nada menos que 2 horas enseñándonos muchos de los entresijos del hotel, la recepción y respondiendo muy amablemente a todas las preguntas que iban surgiendo) pude conocer el Gran Hotel Bali mucho mejor e ir por lugares que no había pisado antes como sus enormes comedores para servir el buffet en los desayunos, comidas y cenas, o conocer todo sus salones para eventos, alguno con capacidad para más de 1000 personas.

De las visitas, en general, me llamó la atención, que cuando enseñan el hotel, en más de una ocasión, hubo que pedir, en algunos de estos hoteles, que nos enseñaran una habitación. Se centraban y recreaban en enseñarnos las demás instalaciones pero las habitaciones, que, en principio, una entiende que es el principal producto de venta de un hotel.

“La atención al cliente es lo que hace el hotel”

Esta frase quedó totalmente reafirmada durante las visitas y es que, aunque no estábamos en calidad de clientes, tuvimos un claro ejemplo de ello. No es lo mismo que te enseñe el hotel una persona que se dedica a otro tipo de cosas, quien prácticamente parece que está descubriendo su hotel al mismo tiempo que tú quedando evidente que no se lo ha preparado y que no es algo que esté precisamente disfrutando porque parece que cada pregunta que le hacen, la sufre... a que te lo enseñen con ganas, sabiendo de lo que hablan, compartiendo experiencias propias, animando a que nadie se quede con las ganas de satisfacer su curiosidad sobre la vida de un hotel desde el punto de vista de los trabajadores. Al final, queda demostrado que el hotel del que te guardas mejor impresión es del que más has disfrutado el trato personal y esto es otra enseñanza que me llevo de la excursión que hicimos y que tengo que aplicar a cuando me toque atender a a mi a los clientes, porque los que se llevan esa buena impresión de atención, profesionalidad y dedicación, son los que vuelven o te recomiendan.

También me gustó la sensación que me transmitieron quienes nos hicieron la visita de estar contentos con lo que hacen. Evidentemente, si no lo estuvieran, tampoco nos lo iban a decir, pero no se les notó nada el hecho de que no pudieran estarlo y verlos contentos con lo que hacen anima de cara al futuro.

Para finalizar, si tuviese que quedarme o imaginarme en uno de los 3 hoteles, aunque los tres me parecen estupendos para trabajar, elegiría el Hotel Montiboli, por el lugar donde se encuentra, el tipo de hotel y clientes y, seguramente, también por la buena sensación del trato que recibimos.

Recepción Hotel Montiboli

Hablando de buen trato, gracias al CDT de Benidorm por invitarnos a comer durante nuestra visita a los hoteles y prepararnos platos tan ricos para completar estar visita de la mejor manera posible.

Sin duda, una excursión muy provechosa donde pude ver muchos conceptos teóricos aplicados a una realidad, quedarme con las enseñanzas y experiencias de los que saben de esto, conocer hoteles nuevos y de nivel, probar platos deliciosos y diferentes a lo que suelo comer y, cómo no, compartir este día y esta experiencia con mis compañeros de clase donde nunca faltan las risas y los momentos divertidos.

Por todo ello…

¡Con ganas de que llegue la próxima excursión!

Pensando en mis próximas prácticas

A veces me pregunto cuáles serán mis últimas prácticas. Quizás sean éstas que empiezo el mes que viene como recepcionista de hotel. Pese a que me hago esta pregunta y a que esta va a ser la sexta vez que me ponga el apellido de “en prácticas” en una empresa, sigo pensando que las prácticas son una buena oportunidad de introducirse en el mundo laboral de un sector u oficio en concreto. El hecho de que el curso de recepción en alojamientos incluyese el módulo de prácticas presenciales en un hotel fue, como ya comenté en algún post anterior, lo que más me motivó para empezar el curso y ya están ahí, a la vuelta de la esquina.

Mis primeras prácticas fueron en una agencia de viajes hace casi 13 años, que se dice pronto. Quizás estas son las más similares, por estar relacionadas con el turismo, a las que, por el momento, van a ser mis últimas prácticas. Aun así, siento que va a ser muy diferente, no solo porque evidentemente se trata de otro tipo de empresa y negocio sino porque casi 13 años dan para mucho y, no es lo mismo la chiquilla que empezó las prácticas en Barceló Viajes, habiendo solo trabajado una Navidad en Toys ‘R’ Us que la ya ha pasado por más prácticas, trabajos, experiencias y recorrido un poco más de mundo.

Aún no tengo ni idea de cuál será mi hotel de destino. Puede ser que haya ya compañeros del curso que tengan bastante claro lo que quieren y lo que no quieren con respecto a dónde realizar las prácticas. No es mi caso. Yo prefiero confiar en el criterio de quien tiene que decidir. Nunca he trabajado o hecho prácticas en un hotel así que no sé lo que puede ser mejor o peor para mí. Pienso que todos tendrán sus partes positivas y negativas y, que hasta que no lo viva desde dentro, no las voy a saber realmente por mucho que una lo intente imaginar.

Lo que sí me gustaría es que, sea cual sea el lugar, pudiera realmente aprender, sentir que he aprovechado mis 120 horas de prácticas y que el ambiente con los compañeros del hotel  fuese bueno porque un buen ambiente es fundamental para poder sacar lo mejor de cada uno.

La lucha de Las Kellys

Un importante número de camareras de piso en España, hartas de lo que consideran una precariedad laboral y un abuso a sus derechos como trabajadoras, se fueron uniendo hasta fundar oficialmente en octubre de 2016 la Asociación Las Kellys (las que limpian) con el fin de unir fuerzas para hacer su problemática laboral más visible, protestar y luchar por lo que consideran justo.

Porque a Las Kellys cada vez se les exige más. Quieren que hagan más habitaciones en menos tiempo, con menos personal, cargando carros de más de 100 kg por los pasillos del hotel, que estén todas las habitaciones perfectas, que si no les da tiempo a comer o ir al baño durante toda su jornada, pues que no lo hagan; que si se tienen que medicar diariamente con una barbaridad de pastillas, que lo hagan; que si luego toda esta situación de presión les hace tener un accidente laboral, los que mandan se lavan las manos y todo es culpa de ellas, por imprudentes. Eso sí, todo esto cobrando menos, porque ni siquiera, a muchas de ellas, les pagan lo que está establecido por el convenio de hostelería, sino que los empresarios se acogen a la tendencia de externalizar esto servicios para, encima, pagarles menos de lo que tienen derecho a recibir.

No se trata de << si no te gusta lo que hay déjalo y búscate otra cosa>>, o de << pues que hubieran estudiado para trabajar en algo menos físico>>. Se trata de que igual no tienen ni pueden encontrar otra cosa, que seguramente muchas de ellas lo hayan intentado sin éxito y tengan una familia que mantener para seguir ahí a pesar de todo. Además, seguro que habrán otras tantas que sí han estudiado pero, desgraciadamente, hoy en día unos estudios tampoco garantiza no acabar en un trabajo de este tipo debido a que no encuentren <<de lo suyo>>.

Se trata de que no hay que abusar, que ante todo somos personas. Que una persona no puede llevar una carga de trabajo de dos o tres. Que puede ser un trabajo de desgaste físico y exigente, pero eso debe estar bien recompensado y no convertirlo en la esclavitud del siglo XXI porque las empresas quieran ganar más dinero a costa de jugar con la salud y la necesidad de las personas.

Nunca he pensado que un trabajo como el de las Kellys fuera algo fácil. Cuando vivía en Inglaterra, me planteé solicitar trabajo de camarera de pisos pero pensaba que no se me iba a dar bien y no llegué a hacerlo. Menos mal, pienso ahora. Porque no ha sido hasta que vi esta semana el reportaje que hicieron en el programa de Equipo de Investigación de la Sexta llamado La Rebelión de las Kellys, he sido más consciente de la dura realidad que atraviesan muchas de ellas.

Hoy en día hay muchos trabajos difíciles, muy físicos, exigentes y mal pagados, pero que hayan muchos, no significa que se deban quedar callados. Muchos de los derechos de los trabajadores que tenemos hoy en día (y que por desgracia cada vez se van perdiendo más) fueron conseguidos gracias a la lucha de nuestros abuelos. Me imagino su alegría cuando lo consiguieron y lo que pensarán o pensarían ahora viendo de que manera están desapareciendo todos esos logros que tanto les costó conseguir. Ahora, en general, tengo la sensación de que somos más conformistas o más dados a quejarnos sin creernos que realmente sirva de algo protestar, negociar y manifestarse de un modo organizado. Y cuando se hace, si los resultados no son inmediatos, nos cansamos y volvemos a lo mismo. A seguir con lo que tenemos porque <<más vale eso que nada>>.

Pero las Kellys si están luchando, sí están creyendo en su causa y, aunque muy poco a poco, están dando más visibilidad a su problema, haciendo llegar su mensaje y logrando que sus reivindicaciones estén siendo cada vez más escuchadas. Sus peticiones han llegado ya al parlamento europeo y, este mes, en el encuentro entre empresarios y trabajadores que tendrá lugar en la provincia de Alicante, la patronal debatirá acerca de examinar la petición sindical de evitar que los hoteles subcontraten la limpieza.

Noticia publicada por el diario información el día 2 de marzo de 2017

Desde aquí todo mi apoyo para ellas y ojalá consigan mejorar sus condiciones laborales y demostrarnos que SÍ sirve de algo no quedarse callado y denunciar las condiciones abusivas en un trabajo.

Por mi parte, si ya trataba, cuando me alojaba en un hotel, de no dejar la habitación <<como si hubieran bombardeado>>, que diría mi madre, ahora con más motivo, pensaré en ellas antes de que les toque entrar a limpiarla para que les cueste lo menos posible.